En el cuerpo humano, aunque todos los órganos cumplen una función importante, hay algunos (como el corazón, los pulmones y el cerebro) que no pueden detenerse sin poner en riesgo la vida del individuo. Lo mismo ocurre en las organizaciones, algunos procesos son imprescindibles para su existencia; estos son denominados “procesos críticos” y su correcto funcionamiento son de vital importancia.

¿Qué son los procesos críticos?
Los procesos críticos son actividades, funciones o tareas que son esenciales para el funcionamiento de las organizaciones. Si uno de estos procesos se interrumpe, puede generar consecuencias negativas importantes, como la pérdida de ingresos, afectación en la calidad del servicio, problemas legales o daños a la reputación institucional.

¿Por qué es vital identificarlos en la Cooperativa?
La Cooperativa tiene una estructura única: su propósito no es solo económico, sino también social, enfocado en el bienestar de sus socios y la comunidad. Es por eso que su identificación cobra aún más relevancia para poder gestionarlos de manera adecuada, en pro de la continuidad del negocio. Estos son algunos de los beneficios clave:

• Fortalece la continuidad del negocio.
• Da confianza a los asociados y terceros.
• Mejora la eficiencia operativa.
• Facilita la toma de decisiones estratégicas.
• Beneficia a todas las partes interesadas.

¿Por qué los asociados, terceros y partes interesadas deben conocerlos?
Aunque los procesos internos suelen ser vistos como temas técnicos, los asociados, terceros y partes interesadas, también deben tener una idea clara de cómo la Cooperativa funciona y qué tan preparada está para responder a sus necesidades y expectativas.

Es importante que los asociados y terceros estén informados sobre la gestión de los procesos críticos durante y después del proyecto de continuidad del negocio; pues, dependiendo de la perspectiva, el rol de “dueño y cliente” que desempeñan, los conlleva a tener responsabilidades y beneficios.

Como dueños:
Los asociados y terceros como dueños, son representados dentro de la Cooperativa a través de la Comisión de Riesgo y Junta de Directores, quienes deben cumplir las siguientes responsabilidades al conocer los procesos críticos:

• Compromiso mutuo: corresponsabilidad en la salud operativa de la Cooperativa. Conocer los procesos críticos permite entender qué sostiene el funcionamiento diario del negocio y cómo se protegen los recursos comunes.
• Toma de decisión informada, supervisión y control: de igual forma, la Comisión de Riesgo y la Junta de Directores velan por la planificación, seguimiento y toma de decisiones para la debida gestión de las crisis (situaciones inesperadas), las cuales permiten la mejora continua y la asignación de recursos de manera objetiva.
• Garantizar la sostenibilidad del negocio: tanto la Comisión de Riesgo como la Junta de Directores, al comprender la importancia de los procesos críticos de la Cooperativa, se convierten en promotores activos de la resiliencia, evitando así toma decisiones que comprometan la operatividad del negocio en el largo plazo.

Como clientes:
De forma permanente, los asociados, terceros y partes interesadas, mantienen expectativas y requerimientos que son cubiertos con la ejecución de los procesos críticos de la empresa, haciendo notoria la importancia de su debida gestión. Desde esta perspectiva, la gestión de los procesos críticos nos brinda:

• Confianza informada: conocer que existen planes de continuidad bien diseñados y procesos críticos protegidos, lo cual genera seguridad. Los clientes están anuentes de que sus ahorros, servicios y beneficios están en manos responsables.
• Reducción de incertidumbre en momentos de crisis: en una situación adversa (caída de sistema, desastre natural, etc.), un cliente informado sabe qué esperar, cómo actuar y cómo comunicarse con la Cooperativa. Esto minimiza el caos y los reclamos innecesarios.
• Garantía de acceso a servicios esenciales: al gestionar la Cooperativa los procesos críticos (como el acceso a cuentas, retiros, consultas o pagos), los clientes se ven directamente beneficiados al poder continuar con sus trámites o transacciones, aún en situaciones difíciles que enfrente la empresa.
• Mejor relación cliente-organización: un cliente que comprende cómo y por qué la empresa toma ciertas decisiones en un determinado momento de crisis (por ej.: priorización, horarios, cambios operativos), siempre tendrá una relación más empática y constructiva con la organización.

Actualmente, la Cooperativa en el marco del proyecto de gestión de continuidad de negocio, está desarrollando la fase de análisis de impacto del negocio (BIA); la cual consiste en la identificación de los procesos críticos de la organización. Al primer cuatrimestre del año, esta etapa reflejó un avance del 89% aproximadamente, donde se realizaron análisis exhaustivos a más de 200 procedimientos relacionados con los procesos operativos que sustentan la prestación continua de productos y servicios a los asociados y terceros; así como también las relaciones comerciales y regulatorias con otras partes interesadas, respectivamente.

Este esfuerzo responde a la necesidad de fortalecer la resiliencia institucional ante posibles interrupciones, permitiendo la priorización de recursos y el establecimiento de estrategias adecuadas de recuperación y garantizando la estabilidad operativa del negocio.

Podemos concluir que la identificación de los procesos críticos no es una tarea opcional; pues, para la Cooperativa representa un paso estratégico hacia la madurez institucional, la prevención de crisis y la consolidación de la confianza entre todos los que forman parte del ecosistema organizacional.

En un mundo cada vez más incierto, solo las organizaciones que conocen y protegen su “sistema vital” podrán ofrecer estabilidad y crecimiento sostenible. En ese camino, todos -asociados, terceros, directivos, colaboradores y partes interesadas- juegan un papel fundamental para el éxito de la continuidad de negocio.